Comment un fournisseur de logiciels de santé utilise les derniers outils d’IA pour améliorer les soins pour des millions de Brésiliens — sans perdre de vue l’expérience humaine
Cet article a été rédigé par Antonio Espirito Santo, PDG d’IDS, et Thiago Rodrigues, Responsable R&D d’IDS, avec le soutien de Hanna Ha, Responsable des programmes de connaissances d’entreprise chez Volaris Group.
Lorsqu’IDS a entamé son parcours d’adoption de l’IA, la question qui a guidé l’équipe n’a jamais été simplement de savoir ce que la technologie pouvait faire. Il s’agissait de savoir comment la technologie pouvait améliorer l’expérience des professionnels de la santé et des patients qu’ils servent.
Sept ans et neuf fonctionnalités plus tard, cette discipline a produit une suite d’outils d’IA utilisés à travers le Brésil, et leurs dirigeants ont tiré de précieuses leçons sur ce à quoi ressemble une innovation responsable dans le domaine de la santé.
Tout a commencé par une conviction
En 2019, l’ancien propriétaire d’IDS est revenu d’un voyage dans la Silicon Valley avec une conviction claire : l’IA définirait l’avenir des logiciels. Pour une entreprise brésilienne de soins de santé opérant dans un environnement complexe et à enjeux élevés, cette conviction aurait pu mener n’importe où. Elle a mené IDS vers une voie délibérée.
Plutôt que de courir après la technologie, l’équipe a d’abord posé une question plus difficile : où l’IA peut-elle faire une réelle différence dans la vie quotidienne des professionnels de la santé et des patients qui en dépendent ? Au service de centaines de municipalités et de millions de citoyens à travers le Brésil, IDS a vu l’IA comme une opportunité d’améliorer la prise de décision à grande échelle.
« À ce moment-là, aucune autre entreprise de notre marché n’implémentait l’IA dans ses produits », déclare Antonio. « Nous pensions que le moment était propice — mais seulement si nous pouvions offrir quelque chose qui aide réellement nos clients, et pas seulement quelque chose de techniquement impressionnant. »
Pour Thiago, qui allait diriger l’équipe de R&D chargée de construire ces solutions, cette question fondamentale a façonné tout ce qui a suivi. « Dès le début, la conversation n’a jamais porté sur ce que l’IA pouvait faire en théorie. Il s’agissait toujours de résoudre un problème réel : là où un clinicien perdait du temps, où des informations étaient perdues, où une petite amélioration pouvait changer la qualité d’une décision. »
Maintenir l’humain dans la boucle a toujours été un principe de conception délibéré pour nous. Le jugement humain reste indispensable, particulièrement dans le domaine de la santé.
-Antonio Espirito Santo, PDG, IDS
La première fonctionnalité : un problème qui mérite d’être résolu
La première fonctionnalité d’IA d’IDS était un résumé du dossier patient pour le réseau de santé public — choisie parce que toute personne ayant travaillé dans une clinique publique très fréquentée comprendrait immédiatement le problème qu’elle résolvait.
Dans le système de santé public brésilien, un patient peut avoir plus de dix ans de dossiers médicaux. Examiner cet historique pendant une consultation n’est pas seulement chronophage — c’est souvent impossible. Les médecins sont contraints de prendre des décisions sans avoir une vue d’ensemble complète.
« Nous avons développé un outil de résumé basé sur l’IA qui analyse les dossiers d’un patient, identifie les informations les plus pertinentes cliniquement et les présente dans une vue unique et facile à lire au moment des soins », explique Thiago. « Mais le plus difficile n’était pas la technologie. C’était de comprendre exactement ce qu’un médecin avait besoin de voir en trente secondes, et ce qui pouvait attendre en toute sécurité. »
Cette première fonctionnalité est maintenant sous licence auprès de plus de 20 clients et a établi le principe de conception qui a guidé chaque initiative d’IA chez IDS depuis : la technologie doit améliorer le jugement humain, et non le remplacer.
Neuf fonctionnalités, une philosophie
Aujourd’hui, IDS dispose de neuf fonctionnalités d’IA qui sont soit en production, soit en phase de test actif dans ses solutions de santé et d’assistance sociale, y compris la synthèse médicale et sociale, l’aide à la décision clinique, la classification automatisée des risques au triage, la prédiction du risque de maladies chroniques et l’extraction de mots-clés. En interne, IDS a également développé un assistant de service client, un moteur de migration de base de données automatisé et un analyseur d’appels d’offres multi-agents qui aide l’entreprise à évaluer les offres publiques plus efficacement et à fonctionner comme une entreprise plus performante.
Leur gamme de fonctionnalités est étendue, mais pas au détriment de la discipline.
Nous n’ajoutons pas l’IA simplement parce que c’est techniquement faisable. Nous l’appliquons là où elle peut créer des avantages significatifs et mesurables pour l’utilisateur.
-Antonio Espirito Santo, PDG, IDS
Thiago décrit le processus qui rend cette discipline opérationnelle. « Avant que quoi que ce soit ne passe en développement, nous menons une évaluation structurée avec nos analystes produits et commerciaux. Nous posons des questions telles que : ‘Quel est l’impact quotidien ? Réduit-il la charge administrative ? S’intègre-t-il au flux de travail réel que le professionnel utilise déjà ?’ Si nous ne pouvons pas répondre clairement à ces questions, la fonctionnalité ne progresse pas. »
Chaque fonctionnalité déployée maintient l’humain dans la boucle. Dans leur outil de prédiction du risque de maladies chroniques — qui signale les risques de diabète, cardiovasculaires et cérébraux entre le triage et la consultation — le résultat est explicitement présenté comme une alerte, et non un diagnostic. Dans l’outil de classification automatisée des risques, la suggestion de triage n’est qu’une recommandation ; les décisions finales restent entre les mains du personnel infirmier et des médecins.
« Maintenir l’humain dans la boucle a toujours été un principe de conception délibéré pour nous », déclare Antonio. « Le jugement humain reste indispensable — particulièrement dans le domaine de la santé. »
Thiago ajoute : « Et ce principe améliore en fait la technologie. Lorsque vous concevez pour l’augmentation plutôt que pour l’automatisation, vous êtes obligé de réfléchir très attentivement aux informations dont l’humain a besoin, au moment où il en a besoin et à la manière dont elles doivent être présentées. Cette précision améliore tout. »
Établir la confiance dans un environnement à enjeux élevés
Introduire l’IA dans les flux de travail cliniques nécessite plus qu’une bonne technologie. Cela exige de la confiance — et IDS a appris que la confiance se gagne par les résultats, la transparence et la proximité avec le client.
« La confiance dans le domaine de la santé se gagne par les résultats », déclare Antonio. « Nous précisons dès le départ que les professionnels de la santé sont les experts. Notre rôle n’est pas de remplacer leur jugement, mais de les aider à travailler plus efficacement et à se concentrer sur ce qui compte le plus. »
Thiago souligne le processus de développement lui-même comme un mécanisme de renforcement de la confiance. « La synthèse médicale a rapidement trouvé un écho parce qu’elle a été construite aux côtés des personnes qui l’utiliseraient. Nous avons passé beaucoup de temps avec les cliniciens pendant la conception et la validation — non seulement pour tester la technologie, mais aussi pour comprendre ce dont ils avaient besoin pour se sentir en confiance en l’utilisant. Cet investissement a porté ses fruits. »
Pour les clients plus prudents, l’approche est cohérente : démontrer, ne pas argumenter. « De nombreux professionnels de la santé adoptent une approche ‘voir pour croire’, ce qui est tout à fait compréhensible », déclare Thiago. « Une fois qu’ils expérimentent les avantages directs — gain de temps, accès à de meilleures informations, amélioration de la qualité des soins — beaucoup de leurs préoccupations commencent naturellement à s’estomper. »
Les leçons honnêtes
IDS n’a pas seulement connu des succès. IRIA, leur chatbot de support client, n’a pas fonctionné comme initialement envisagé. La complexité de la plateforme d’IDS a rendu difficile l’atteinte de la précision requise pour des interactions autonomes avec les clients.
Plutôt que de persister avec un modèle qui ne donnait pas de résultats, l’équipe a changé de cap. IRIA a été repositionné comme un outil interne pour l’équipe du service client — aidant les analystes du support à trouver des informations plus rapidement et à résoudre les tickets de manière plus cohérente, avec un expert humain toujours aux commandes.
« Ce fut une leçon importante pour nous en tant qu’équipe de développement », réfléchit Thiago. « Nous avions construit quelque chose de techniquement solide, mais l’environnement était plus complexe que ce que nous avions modélisé. La bonne réponse n’était pas de forcer, mais de réévaluer où la technologie créait réellement de la valeur et de la repenser en fonction de cela. »
Antonio résume la leçon plus large : « L’IA ne crée pas toujours le plus de valeur par une automatisation complète. Parfois, le meilleur résultat vient de l’augmentation de l’expertise humaine plutôt que de la tentative de la remplacer. Apprendre quand passer d’un modèle autonome à un modèle assisté par l’humain a été l’une des leçons les plus précieuses de notre parcours IA. »
Les deux dirigeants sont francs quant à l’autre défi majeur, qui était l’adoption culturelle. Elle s’est avérée plus difficile que le développement technique.
« Aux premiers stades, les initiatives d’IA étaient concentrées au sein d’une petite équipe spécialisée », explique Antonio. « Bien que cela nous ait aidés à avancer rapidement et à développer une expertise, cela signifiait également que l’organisation plus large n’était pas impliquée dans la transformation de l’entreprise dans la même mesure. Avec le recul, nous aurions obtenu des résultats plus rapides si nous avions impliqué un groupe plus large d’employés beaucoup plus tôt. »
Thiago est d’accord et y voit une responsabilité continue. « La technologie peut être mise en œuvre relativement rapidement. Instaurer la confiance et la familiarité au sein de l’organisation prend plus de temps. Aujourd’hui, nous mettons beaucoup plus l’accent sur l’éducation, la communication et la participation lors de l’introduction de nouvelles capacités d’IA. C’est autant une initiative humaine qu’une initiative technologique. »
La suite
Lorsqu’on leur demande quelle initiative comptera le plus dans trois ans, Antonio et Thiago résistent tous deux à la tentation de nommer une seule fonctionnalité.
« Pour le moment, il semble que tout ce que nous construisons compte », déclare Antonio. « Le véritable défi n’est pas d’identifier les opportunités — c’est de les prioriser. »
Thiago souligne le changement sous-jacent qui rend cette priorisation possible. « Nous sommes passés d’une IA étant un effort spécialisé à une IA étant une capacité à l’échelle de l’entreprise. Différents départements identifient maintenant activement des opportunités dans leurs propres domaines. Ce changement culturel est aussi important que n’importe quelle fonctionnalité que nous déployons. »
S’il y a un domaine que les deux dirigeants soulignent, c’est l’aide à la décision — la capacité d’aider les professionnels de la santé à accéder aux bonnes informations au bon moment pour prendre des décisions mieux éclairées pour leurs patients.
« Dans trois ans, l’initiative la plus importante ne sera peut-être pas une seule fonctionnalité », réfléchit Antonio. « Ce sera peut-être le fait que l’IA est devenue une partie naturelle de la façon dont les professionnels de la santé interagissent avec l’information, prennent des décisions et servent les patients sur l’ensemble de notre plateforme. »
Pour une entreprise qui a commencé avec une question — comment pouvons-nous aider nos clients de manière à faire une réelle différence ? — ce résultat serait une réponse appropriée.
