Cómo un proveedor de software sanitario está utilizando las últimas herramientas de IA para mejorar la atención de millones de brasileños — sin perder de vista la experiencia humana
Este artículo ha sido redactado por Antonio Espírito Santo, CEO de IDS, y Thiago Rodrigues, Gerente de I+D de IDS, con el apoyo de Hanna Ha, Directora de Programas de Conocimiento Corporativo de Volaris Group.
Cuando IDS inició su recorrido de adopción de la IA, la pregunta que guiaba al equipo nunca fue simplemente qué podía hacer la tecnología. Se trataba de cómo la tecnología podía mejorar la experiencia de los profesionales sanitarios y los pacientes a los que atienden.
Siete años y nueve funcionalidades después, esa disciplina ha producido un conjunto de herramientas de IA que se utilizan en todo Brasil, y sus líderes han obtenido valiosas lecciones sobre cómo debe ser la innovación responsable en el sector sanitario.
Todo comenzó con una convicción
En 2019, el anterior propietario de IDS regresó de un viaje a Silicon Valley con una clara convicción: la IA definiría el futuro del software. Para una empresa sanitaria brasileña que opera en un entorno complejo y de alto riesgo, esa convicción podría haber llevado a cualquier parte. A IDS la llevó a un lugar deliberado.
En lugar de perseguir la tecnología, el equipo se hizo primero una pregunta más difícil: ¿dónde puede la IA marcar una diferencia real en la vida diaria de los profesionales sanitarios y los pacientes que dependen de ellos? Al atender a cientos de municipios y millones de ciudadanos en todo Brasil, IDS vio la IA como una oportunidad para mejorar la toma de decisiones a gran escala.
«En ese momento, ninguna otra empresa de nuestro mercado estaba implementando la IA en sus productos», afirma Antonio. «Creíamos que era el momento adecuado, pero solo si podíamos ofrecer algo que realmente ayudara a nuestros clientes, no solo algo que fuera técnicamente impresionante».
Para Thiago, quien posteriormente dirigiría el equipo de I+D encargado de desarrollar estas soluciones, esa pregunta fundamental dio forma a todo lo que siguió. «Desde el principio, la conversación nunca fue sobre lo que la IA podía hacer en teoría. Siempre se trató de resolver un problema real: dónde un médico perdía tiempo, dónde se perdía información, dónde una pequeña mejora podía cambiar la calidad de una decisión».
Mantener a los humanos en el proceso siempre ha sido un principio de diseño deliberado para nosotros. El juicio humano sigue siendo indispensable, especialmente en el sector sanitario.
-Antonio Espírito Santo, CEO, IDS
La primera funcionalidad: Un problema que merecía la pena resolver
La primera funcionalidad de IA de IDS fue un resumen del historial del paciente para la red de atención sanitaria pública, elegido porque cualquiera que haya trabajado en una clínica pública concurrida entendería inmediatamente el problema que resolvía.
En el sistema de salud pública de Brasil, un paciente puede tener más de diez años de historial médico. Revisar ese historial durante una consulta no solo consume tiempo, sino que a menudo es imposible. Los médicos se ven obligados a tomar decisiones sin tener una visión completa.
«Desarrollamos una herramienta de resumen impulsada por IA que analiza los registros de un paciente, identifica la información clínicamente más relevante y la presenta en una vista única y fácil de leer en el momento de la atención», explica Thiago. «Pero lo difícil no fue la tecnología. Fue entender exactamente qué necesitaba ver un médico en treinta segundos y qué podía esperar sin riesgo».
Esa primera funcionalidad está ahora licenciada a más de 20 clientes y ha establecido el principio de diseño que ha guiado todas las iniciativas de IA en IDS desde entonces: la tecnología debe mejorar el juicio humano, no reemplazarlo.
Nueve funcionalidades, una filosofía
Hoy en día, IDS cuenta con nueve funcionalidades de IA que están en producción o en fase de pruebas activas en sus soluciones de atención sanitaria y asistencia social, incluyendo el resumen médico y social, el apoyo a la decisión clínica, la clasificación automatizada de riesgos de triaje, la predicción de riesgos de enfermedades crónicas y la extracción de palabras clave. Internamente, IDS también ha desarrollado un asistente de atención al cliente, un motor de migración de bases de datos automatizado y un analizador de licitaciones multiagente que ayuda a la empresa a evaluar las ofertas públicas de manera más eficiente y a operar como un negocio más eficaz.
Su gama de funcionalidades es amplia, pero no a expensas de la disciplina.
No añadimos IA simplemente porque sea técnicamente factible. La aplicamos donde puede crear beneficios significativos y medibles para el usuario.
-Antonio Espírito Santo, CEO, IDS
Thiago describe el proceso que hace operativa esa disciplina. «Antes de que nada pase a desarrollo, realizamos una evaluación estructurada con nuestros analistas de producto y negocio. Hacemos preguntas como: ‘¿Cuál es el impacto diario? ¿Reduce la carga administrativa? ¿Se ajusta al flujo de trabajo real que el profesional ya está utilizando?’ Si no podemos responder a esas preguntas con claridad, la funcionalidad no avanza».
Cada funcionalidad que se ha lanzado mantiene al humano en el proceso. En su herramienta de Predicción de Riesgo de Enfermedades Crónicas —que señala el riesgo de diabetes, cardiovascular y cerebral entre el triaje y la consulta—, el resultado se enmarca explícitamente como una alerta, no como un diagnóstico. En la herramienta de Clasificación Automatizada de Riesgos, la sugerencia de triaje es solo una recomendación; las decisiones finales recaen en el personal de enfermería y los médicos.
«Mantener a los humanos en el proceso siempre ha sido un principio de diseño deliberado para nosotros», dice Antonio. «El juicio humano sigue siendo indispensable, especialmente en el sector sanitario».
Thiago añade: «Y ese principio en realidad mejora la tecnología. Cuando diseñas para la ampliación en lugar de la automatización, te ves obligado a pensar con mucho cuidado qué información necesita el humano, cuándo la necesita y cómo debe presentarse. Esa precisión lo mejora todo».
Generar confianza en un entorno de alto riesgo
Introducir la IA en los flujos de trabajo clínicos requiere más que buena tecnología. Requiere confianza, y IDS ha aprendido que la confianza se gana a través de los resultados, la transparencia y la proximidad al cliente.
«La confianza en el sector sanitario se gana a través de los resultados», afirma Antonio. «Dejamos claro desde el principio que los profesionales sanitarios son los expertos. Nuestro papel no es reemplazar su juicio, sino ayudarles a trabajar de forma más eficiente y a centrarse en lo que más importa».
Thiago señala el propio proceso de desarrollo como un mecanismo para generar confianza. «El resumen médico tuvo una rápida aceptación porque se construyó junto con las personas que lo usarían. Dedicamos mucho tiempo a los médicos durante el diseño y la validación, no solo probando la tecnología, sino entendiendo lo que necesitaban para sentirse seguros al usarla. Esa inversión dio sus frutos».
Para los clientes más cautelosos, el enfoque es coherente: demostrar, no discutir. «Muchos profesionales sanitarios adoptan un enfoque de ver para creer, lo cual es completamente comprensible», dice Thiago. «Una vez que experimentan los beneficios de primera mano —ahorro de tiempo, acceso a mejor información, mejora de la calidad de la atención—, muchas de sus preocupaciones comienzan a desvanecerse de forma natural».
Las lecciones honestas
IDS no solo ha cosechado éxitos. IRIA, su chatbot de soporte al cliente, no funcionó como se había previsto originalmente. La complejidad de la plataforma de IDS dificultó el logro de la precisión requerida para interacciones autónomas con el cliente.
En lugar de persistir con un modelo que no estaba dando resultados, el equipo cambió de rumbo. IRIA se reposicionó como una herramienta interna para el equipo de Atención al Cliente, ayudando a los analistas de soporte a encontrar información más rápido y a resolver tickets de manera más consistente, con un experto humano aún en control.
«Esa fue una lección importante para nosotros como equipo de desarrollo», reflexiona Thiago. «Habíamos construido algo técnicamente sólido, pero el entorno era más complejo de lo que habíamos modelado. La respuesta correcta no fue esforzarse más, sino reevaluar dónde la tecnología realmente creaba valor y rediseñar en torno a eso».
Antonio resume la lección más amplia: «La IA no siempre crea el mayor valor a través de la automatización completa. A veces, el mejor resultado proviene de aumentar la experiencia humana en lugar de intentar reemplazarla. Aprender cuándo pasar de un modelo autónomo a un modelo asistido por humanos ha sido una de las lecciones más valiosas en nuestro recorrido con la IA».
Ambos líderes son sinceros sobre el otro gran desafío, que fue la adopción cultural. Resultó más difícil que el desarrollo técnico.
«En las primeras etapas, las iniciativas de IA se concentraron en un pequeño equipo especializado», explica Antonio. «Si bien eso nos ayudó a avanzar rápidamente y a desarrollar experiencia, también significó que la organización en general no estuvo involucrada en la transformación del negocio en la misma medida. Mirando hacia atrás, habríamos logrado resultados más rápidos si hubiéramos involucrado a un grupo más amplio de empleados mucho antes».
Thiago está de acuerdo y lo considera una responsabilidad continua. «La tecnología se puede implementar con relativa rapidez. Generar confianza y familiaridad en toda la organización lleva más tiempo. Hoy en día, ponemos mucho más énfasis en la educación, la comunicación y la participación al introducir nuevas capacidades de IA. Es tanto una iniciativa de personas como de tecnología».
Qué viene después
Cuando se les pregunta qué iniciativa será la más importante dentro de tres años, tanto Antonio como Thiago resisten la tentación de nombrar una sola funcionalidad.
«En este momento, parece que todo lo que estamos construyendo importa», dice Antonio. «El verdadero desafío no es identificar oportunidades, sino priorizarlas».
Thiago señala el cambio subyacente que hace posible esa priorización. «Hemos pasado de que la IA sea un esfuerzo especializado a que sea una capacidad de toda la empresa. Diferentes departamentos están ahora identificando activamente oportunidades en sus propias áreas. Ese cambio cultural es tan importante como cualquier funcionalidad que lancemos».
Si hay un área que ambos líderes destacan, es el apoyo a la decisión: la capacidad de ayudar a los profesionales sanitarios a acceder a la información correcta en el momento adecuado para tomar decisiones mejor informadas para sus pacientes.
«Dentro de tres años, la iniciativa más importante puede que no sea una única funcionalidad», reflexiona Antonio. «Puede que sea el hecho de que la IA se haya convertido en una parte natural de cómo los profesionales sanitarios interactúan con la información, toman decisiones y atienden a los pacientes en toda nuestra plataforma».
Para una empresa que comenzó con una pregunta — ¿cómo podemos ayudar a nuestros clientes de maneras que marquen una diferencia real? — ese resultado sería una respuesta adecuada.
