Como um fornecedor de software para saúde está usando as mais recentes ferramentas de IA para melhorar o atendimento de milhões de brasileiros — sem perder de vista a experiência humana
Este artigo foi escrito por Antonio Espirito Santo, CEO da IDS, e Thiago Rodrigues, gerente de P&D da IDS, com o apoio de Hanna Ha, líder de Programas de Conhecimento Corporativo no Volaris Group.
Quando a IDS iniciou sua jornada de adoção de IA, a pergunta que orientou a equipe nunca foi simplesmente sobre o que a tecnologia poderia fazer. Era sobre como a tecnologia poderia aprimorar a experiência dos profissionais de saúde e dos pacientes que atendem.
Sete anos e nove funcionalidades depois, essa disciplina produziu um conjunto de ferramentas de IA usadas em todo o Brasil, e seus líderes obtiveram lições valiosas sobre como é a inovação responsável na área da saúde.
Tudo começou com convicção
Em 2019, o antigo proprietário da IDS voltou de uma viagem ao Vale do Silício com uma convicção clara: a IA definiria o futuro do software. Para uma empresa brasileira de saúde operando em um ambiente complexo e de alto risco, essa convicção poderia ter levado a qualquer caminho. Levou a IDS a um caminho intencional.
Em vez de perseguir a tecnologia, a equipe fez primeiro uma pergunta mais difícil: onde a IA pode fazer uma diferença real no dia a dia dos profissionais de saúde e dos pacientes que dependem deles? Atendendo centenas de municípios e milhões de cidadãos em todo o Brasil, a IDS viu a IA como uma oportunidade de melhorar a tomada de decisão em escala.
“Naquele momento, nenhuma outra empresa do nosso mercado estava implementando IA em seus produtos”, diz Antonio. “Acreditávamos que o momento era o certo — mas apenas se conseguíssemos entregar algo que realmente ajudasse nossos clientes, e não apenas algo tecnicamente impressionante.”
Para Thiago, que viria a liderar a equipe de P&D na construção dessas soluções, essa pergunta fundamental moldou tudo o que veio depois. “Desde o início, a conversa nunca foi sobre o que a IA poderia fazer em teoria. Sempre foi sobre resolver um problema real: onde um clínico estava perdendo tempo, onde informações estavam se perdendo, onde uma pequena melhoria poderia mudar a qualidade de uma decisão.”
Manter as pessoas no circuito sempre foi, para nós, um princípio de design deliberado. O julgamento humano continua indispensável, especialmente na área da saúde.
-Antonio Espirito Santo, CEO, IDS
A primeira funcionalidade: um problema que valia a pena resolver
A primeira funcionalidade de IA da IDS foi um resumo do prontuário do paciente para a rede pública de saúde — escolhida porque qualquer pessoa que já tenha trabalhado em uma clínica pública movimentada entenderia imediatamente o problema que ela resolve.
No sistema público de saúde do Brasil, um paciente pode carregar mais de dez anos de registros médicos. Revisar esse histórico durante uma consulta não é apenas demorado — muitas vezes é impossível. Os médicos são obrigados a tomar decisões sem ter o quadro completo.
“Criamos uma ferramenta de sumarização com IA que analisa os registros do paciente, identifica as informações clinicamente mais relevantes e as apresenta em uma única visualização, fácil de ler, no momento do atendimento”, explica Thiago. “Mas a parte difícil não era a tecnologia. Era entender exatamente o que um médico precisava ver em trinta segundos e o que poderia, com segurança, esperar.”
Essa primeira funcionalidade agora é licenciada para mais de 20 clientes e estabeleceu o princípio de design que orientou todas as iniciativas de IA na IDS desde então: a tecnologia deve aprimorar o julgamento humano, não substituí-lo.
Nove funcionalidades, uma filosofia
Hoje, a IDS tem nove funcionalidades de IA que estão em produção ou em testes ativos em suas soluções de saúde e assistência social, incluindo sumarização médica e social, suporte à decisão clínica, classificação automatizada de risco na triagem, previsão de risco de doenças crônicas e extração de palavras-chave. Internamente, a IDS também desenvolveu um assistente de atendimento ao cliente, um mecanismo automatizado de migração de banco de dados e um analisador de licitações multiagente que ajuda a empresa a avaliar editais públicos com mais eficiência e operar como um negócio mais eficaz.
A gama de funcionalidades é ampla, mas não às custas da disciplina.
Não adicionamos IA simplesmente porque é tecnicamente viável. Nós a aplicamos onde ela pode criar benefícios significativos e mensuráveis para o usuário.
-Antonio Espirito Santo, CEO, IDS
Thiago descreve o processo que torna essa disciplina operacional. “Antes de qualquer coisa avançar para o desenvolvimento, realizamos uma avaliação estruturada com nossos analistas de produto e de negócios. Fazemos perguntas como: ‘Qual é o impacto no dia a dia? Reduz a carga administrativa? Se encaixa no fluxo de trabalho real que o profissional já utiliza?’ Se não conseguirmos responder a essas perguntas com clareza, a funcionalidade não avança.”
Toda funcionalidade entregue mantém o humano no circuito. Na ferramenta de Previsão de Risco de Doenças Crônicas — que sinaliza risco de diabetes, cardiovascular e cerebral entre a triagem e a consulta — o resultado é explicitamente apresentado como um alerta, não como um diagnóstico. Na ferramenta de Classificação Automatizada de Risco, a sugestão de triagem é apenas uma recomendação; as decisões finais permanecem com a equipe de enfermagem e os médicos.
“Manter as pessoas no circuito sempre foi, para nós, um princípio de design deliberado”, diz Antonio. “O julgamento humano continua indispensável — especialmente na área da saúde.”
Thiago acrescenta: “E esse princípio, na verdade, torna a tecnologia melhor. Quando você projeta para ampliação, e não para automação, é obrigado a pensar com muito cuidado sobre quais informações o humano precisa, quando precisa delas e como elas devem ser apresentadas. Essa precisão melhora tudo.”
Construindo confiança em um ambiente de alto risco
Introduzir IA nos fluxos de trabalho clínicos exige mais do que boa tecnologia. Exige confiança — e a IDS aprendeu que a confiança é conquistada por meio de resultados, transparência e proximidade com o cliente.
“A confiança na área da saúde é conquistada por meio de resultados”, diz Antonio. “Deixamos claro desde o início que os profissionais de saúde são os especialistas. Nosso papel não é substituir o julgamento deles, mas ajudá-los a trabalhar com mais eficiência e focar no que mais importa.”
Thiago aponta o próprio processo de desenvolvimento como um mecanismo de construção de confiança. “A Sumarização Médica repercutiu rapidamente porque foi construída junto com as pessoas que a usariam. Passamos um tempo significativo com clínicos durante o design e a validação — não apenas testando a tecnologia, mas entendendo do que eles precisavam para se sentirem confiantes ao usá-la. Esse investimento valeu a pena.”
Para clientes que são mais cautelosos, a abordagem é consistente: demonstrar, não argumentar. “Muitos profissionais de saúde adotam uma postura de ‘ver para crer’, o que é totalmente compreensível”, diz Thiago. “Depois que vivenciam os benefícios em primeira mão — economizando tempo, acessando informações melhores, melhorando a qualidade do atendimento — muitas de suas preocupações naturalmente começam a desaparecer.”
As lições honestas
A IDS não entregou apenas sucessos. A IRIA, seu chatbot de suporte voltado ao cliente, não teve o desempenho originalmente imaginado. A complexidade da plataforma da IDS dificultou alcançar a precisão necessária para interações autônomas voltadas ao cliente.
Em vez de insistir em um modelo que não estava entregando, a equipe mudou de rumo. A IRIA foi reposicionada como uma ferramenta interna para a equipe de Customer Care — ajudando analistas de suporte a encontrar informações mais rapidamente e a resolver chamados com mais consistência, com um especialista humano ainda no controle.
“Essa foi uma lição importante para nós como equipe de desenvolvimento”, reflete Thiago. “Tínhamos construído algo tecnicamente sólido, mas o ambiente era mais complexo do que havíamos modelado. A resposta certa não foi insistir mais — foi reavaliar onde a tecnologia realmente criava valor e redesenhar em torno disso.”
Antonio resume a lição mais ampla: “A IA nem sempre cria mais valor por meio da automação total. Às vezes, o melhor resultado vem de ampliar a expertise humana, em vez de tentar substituí-la. Aprender quando mudar de um modelo autônomo para um modelo assistido por humanos tem sido uma das lições mais valiosas da nossa jornada de IA.”
Ambos os líderes são francos sobre o outro grande desafio, que foi a adoção cultural. Ela se mostrou mais difícil do que o desenvolvimento técnico.
“Nos estágios iniciais, as iniciativas de IA ficaram concentradas em uma pequena equipe especializada”, explica Antonio. “Embora isso tenha nos ajudado a avançar rapidamente e construir expertise, também significou que a organização como um todo não esteve envolvida na transformação do negócio na mesma medida. Olhando para trás, teríamos alcançado resultados mais rápidos se tivéssemos engajado um grupo mais amplo de colaboradores muito antes.”
Thiago concorda e vê isso como uma responsabilidade contínua. “A tecnologia pode ser implementada relativamente rápido. Construir confiança e familiaridade em toda a organização leva mais tempo. Hoje, damos muito mais ênfase à educação, à comunicação e à participação ao introduzir novas capacidades de IA. É tanto uma iniciativa de pessoas quanto de tecnologia.”
O que vem a seguir
Quando perguntados sobre qual iniciativa será mais importante em três anos, tanto Antonio quanto Thiago resistem à tentação de nomear uma única funcionalidade.
“No momento, parece que tudo o que estamos construindo importa”, diz Antonio. “O verdadeiro desafio não é identificar oportunidades — é priorizá-las.”
Thiago aponta para a mudança subjacente que torna essa priorização possível. “Passamos de a IA ser um esforço especializado para a IA ser uma capacidade em toda a empresa. Diferentes departamentos agora estão identificando ativamente oportunidades em suas próprias áreas. Essa mudança cultural é tão importante quanto qualquer funcionalidade que entregamos.”
Se há uma área que ambos os líderes destacam, é o suporte à decisão — a capacidade de ajudar profissionais de saúde a acessar as informações certas, no momento certo, para tomar decisões mais bem informadas para seus pacientes.
“Daqui a três anos, a iniciativa mais importante talvez não seja uma única funcionalidade”, reflete Antonio. “Talvez seja o fato de a IA ter se tornado uma parte natural de como os profissionais de saúde interagem com informações, tomam decisões e atendem pacientes em toda a nossa plataforma.”
Para uma empresa que começou com uma pergunta — como podemos ajudar nossos clientes de maneiras que façam uma diferença real? — esse resultado seria uma resposta à altura.
