Hvordan en udbyder af sundhedssoftware bruger de nyeste AI-værktøjer til at forbedre behandlingen for millioner af brasilianere — uden at miste fokus på den menneskelige oplevelse
Denne artikel er skrevet af Antonio Espirito Santo, CEO i IDS, og Thiago Rodrigues, R&D Manager i IDS, med støtte fra Hanna Ha, Corporate Knowledge Programs Lead hos Volaris Group.
Da IDS begyndte sin AI-adoptionsrejse, var spørgsmålet, der guidede teamet, aldrig blot, hvad teknologien kunne. Det handlede om, hvordan teknologi kunne forbedre oplevelsen for de sundhedsprofessionelle og de patienter, de betjener.
Syv år og ni funktioner senere har den disciplin skabt en portefølje af AI-værktøjer, der bruges i hele Brasilien, og deres ledere har fået værdifulde erfaringer med, hvordan ansvarlig innovation i sundhedsvæsenet ser ud.
Det begyndte med en overbevisning
I 2019 vendte IDS’ tidligere ejer hjem fra en rejse til Silicon Valley med en klar overbevisning: AI ville definere fremtidens software. For en brasiliansk sundhedsvirksomhed, der opererer i et komplekst miljø med høje indsatser, kunne den overbevisning have ført hvor som helst hen. Den førte IDS et sted hen — med vilje.
I stedet for at jagte teknologien stillede teamet først et sværere spørgsmål: Hvor kan AI gøre en reel forskel i sundhedsprofessionelles dagligdag og for de patienter, der er afhængige af dem? Med betjening af hundredvis af kommuner og millioner af borgere i hele Brasilien så IDS AI som en mulighed for at forbedre beslutningstagning i stor skala.
“På det tidspunkt implementerede ingen andre virksomheder i vores marked AI i deres produkter,” siger Antonio. “Vi mente, at timingen var rigtig — men kun hvis vi kunne levere noget, der virkelig hjalp vores kunder, ikke bare noget, der var teknisk imponerende.”
For Thiago, som senere skulle stå i spidsen for R&D-teamet, der byggede disse løsninger, formede det grundlæggende spørgsmål alt, der fulgte. “Fra begyndelsen handlede samtalen aldrig om, hvad AI kunne i teorien. Det handlede altid om at løse et reelt problem: hvor en kliniker mistede tid, hvor information gik tabt, hvor en lille forbedring kunne ændre kvaliteten af en beslutning.”
At holde mennesker i loopet har altid været et bevidst designprincip for os. Menneskelig dømmekraft er fortsat uundværlig, særligt i sundhedsvæsenet.
-Antonio Espirito Santo, CEO, IDS
Den første funktion: Et problem, der er værd at løse
IDS’ første AI-funktion var et resumé af patientjournalen til det offentlige sundhedsnetværk — valgt, fordi alle, der har arbejdet i en travl offentlig klinik, straks vil forstå det problem, den løser.
I Brasiliens offentlige sundhedssystem kan en patient have mere end ti års journaloplysninger. At gennemgå den historik under en konsultation er ikke bare tidskrævende — det er ofte umuligt. Læger tvinges til at træffe beslutninger uden det fulde overblik.
“Vi byggede et AI-drevet opsummeringsværktøj, der analyserer en patients journaler, identificerer den mest klinisk relevante information og præsenterer den i én samlet, letlæselig visning i behandlingsøjeblikket,” forklarer Thiago. “Men den svære del var ikke teknologien. Det var at forstå præcis, hvad en læge har brug for at se på 30 sekunder, og hvad der trygt kan vente.”
Den første funktion er nu licenseret til over 20 kunder og har etableret det designprincip, der har guidet alle AI-initiativer hos IDS siden: Teknologi skal styrke menneskelig dømmekraft, ikke erstatte den.
Ni funktioner, én filosofi
I dag har IDS ni AI-funktioner, der enten er i drift i produktion eller i aktiv test på tværs af deres løsninger til sundhed og social indsats, herunder medicinsk og social opsummering, klinisk beslutningsstøtte, automatiseret risikoklassificering ved triage, risikoforudsigelse for kroniske sygdomme og udtræk af nøgleord. Internt har IDS også udviklet en kundeserviceassistent, en automatiseret motor til databasemigrering og en multi-agent udbudsanalyser, der hjælper virksomheden med at evaluere offentlige udbud mere effektivt og drive forretningen mere effektivt.
Deres udvalg af funktioner er bredt, men ikke på bekostning af disciplin.
Vi tilføjer ikke AI, blot fordi det er teknisk muligt. Vi anvender det dér, hvor det kan skabe meningsfulde og målbare fordele for brugeren.
-Antonio Espirito Santo, CEO, IDS
Thiago beskriver processen, der gør disciplinen operationel. “Før noget går i udvikling, gennemfører vi en struktureret vurdering sammen med vores produkt- og forretningsanalytikere. Vi stiller spørgsmål som: ‘Hvad er den daglige effekt? Reducerer det administrativt arbejde? Passer det til den faktiske arbejdsgang, som den professionelle allerede bruger?’ Hvis vi ikke kan besvare de spørgsmål klart, går funktionen ikke videre.”
Hver funktion, der er blevet lanceret, holder mennesket i loopet. I deres værktøj til risikoforudsigelse for kroniske sygdomme — som markerer diabetes-, kardiovaskulær- og cerebral risiko mellem triage og konsultation — præsenteres outputtet eksplicit som en advarsel, ikke en diagnose. I værktøjet til automatiseret risikoklassificering er triageforslaget kun en anbefaling; de endelige beslutninger ligger fortsat hos sygeplejersker og læger.
“At holde mennesker i loopet har altid været et bevidst designprincip for os,” siger Antonio. “Menneskelig dømmekraft er fortsat uundværlig — særligt i sundhedsvæsenet.”
Thiago tilføjer: “Og det princip gør faktisk teknologien bedre. Når man designer til at understøtte frem for at automatisere, tvinges man til at tænke meget nøje over, hvilken information mennesket har brug for, hvornår det har brug for den, og hvordan den bør præsenteres. Den præcision forbedrer alt.”
At opbygge tillid i et miljø med høje indsatser
At introducere AI i kliniske arbejdsgange kræver mere end god teknologi. Det kræver tillid — og IDS har lært, at tillid opbygges gennem resultater, transparens og nærhed til kunden.
“Tillid i sundhedsvæsenet opbygges gennem resultater,” siger Antonio. “Vi gør det klart fra starten, at sundhedsprofessionelle er eksperterne. Vores rolle er ikke at erstatte deres dømmekraft, men at hjælpe dem med at arbejde mere effektivt og fokusere på det, der betyder mest.”
Thiago peger på selve udviklingsprocessen som en mekanisme til at opbygge tillid. “Medicinsk opsummering fik hurtigt genklang, fordi den blev bygget sammen med de mennesker, der skulle bruge den. Vi brugte betydelig tid sammen med klinikere under design og validering — ikke kun på at teste teknologien, men på at forstå, hvad de havde brug for for at føle sig trygge ved at bruge den. Den investering betalte sig.”
For kunder, der er mere forsigtige, er tilgangen den samme: vis, ikke argumentér. “Mange sundhedsprofessionelle har en ‘se det for at tro det’-tilgang, hvilket er helt forståeligt,” siger Thiago. “Når de først oplever fordelene på egen hånd — at spare tid, få adgang til bedre information, forbedre kvaliteten af behandlingen — begynder mange af deres bekymringer naturligt at aftage.”
De ærlige erfaringer
IDS har ikke kun leveret succeser. IRIA, deres kundevendte supportchatbot, leverede ikke som oprindeligt forventet. Kompleksiteten i IDS’ platform gjorde det svært at opnå den nøjagtighed, der kræves for autonome kundevendte interaktioner.
I stedet for at fortsætte med en model, der ikke leverede, ændrede teamet kurs. IRIA blev repositioneret som et internt værktøj for Customer Care-teamet — der hjælper supportanalytikere med hurtigere at finde information og løse sager mere ensartet, med en menneskelig ekspert stadig i kontrol.
“Det var en vigtig læring for os som udviklingsteam,” reflekterer Thiago. “Vi havde bygget noget, der var teknisk solidt, men miljøet var mere komplekst, end vi havde modelleret. Den rigtige reaktion var ikke at presse hårdere — det var at revurdere, hvor teknologien faktisk skabte værdi, og redesigne ud fra det.”
Antonio opsummerer den bredere læring: “AI skaber ikke altid mest værdi gennem fuld automatisering. Nogle gange kommer det bedste resultat af at styrke menneskelig ekspertise frem for at forsøge at erstatte den. At lære, hvornår man skal skifte fra en autonom model til en menneskeassisteret model, har været en af de mest værdifulde erfaringer på vores AI-rejse.”
Begge ledere er åbne om den anden store udfordring, som var kulturel adoption. Den viste sig at være sværere end den tekniske udvikling.
“I de tidlige faser var AI-initiativer koncentreret i et lille specialiseret team,” forklarer Antonio. “Det hjalp os med at bevæge os hurtigt og opbygge ekspertise, men det betød også, at den bredere organisation ikke var involveret i transformationen af forretningen i samme omfang. Set i bakspejlet ville vi have opnået hurtigere resultater, hvis vi havde engageret en bredere gruppe medarbejdere langt tidligere.”
Thiago er enig og ser det som et løbende ansvar. “Teknologien kan implementeres relativt hurtigt. At opbygge tillid og fortrolighed på tværs af organisationen tager længere tid. I dag lægger vi langt større vægt på uddannelse, kommunikation og deltagelse, når vi introducerer nye AI-kapabiliteter. Det er lige så meget et menneskeinitiativ som et teknologisk.”
Hvad der kommer nu
Da de bliver spurgt, hvilket initiativ der vil betyde mest om tre år, modstår både Antonio og Thiago fristelsen til at nævne én enkelt funktion.
“Lige nu føles det, som om alt det, vi bygger, betyder noget,” siger Antonio. “Den reelle udfordring er ikke at identificere muligheder — det er at prioritere dem.”
Thiago peger på det underliggende skifte, der gør den prioritering mulig. “Vi er gået fra, at AI var en specialiseret indsats, til at AI er en kapabilitet på tværs af hele virksomheden. Forskellige afdelinger identificerer nu aktivt muligheder i deres egne områder. Den kulturelle ændring er lige så vigtig som enhver enkelt funktion, vi lancerer.”
Hvis der er ét område, begge ledere fremhæver, er det beslutningsstøtte — evnen til at hjælpe sundhedsprofessionelle med at få adgang til den rette information på det rette tidspunkt, så de kan træffe bedre informerede beslutninger for deres patienter.
“Om tre år er det initiativ, der betyder mest, måske ikke en enkelt funktion,” reflekterer Antonio. “Det kan være, at AI er blevet en naturlig del af, hvordan sundhedsprofessionelle interagerer med information, træffer beslutninger og betjener patienter på tværs af hele vores platform.”
For en virksomhed, der startede med ét spørgsmål — hvordan kan vi hjælpe vores kunder på måder, der gør en reel forskel? — ville det resultat være et passende svar.
