Cuando la empresa británica de tecnología para hostelería y restauración, HGEM, se unió a Volaris en mayo de 2023, ya iba por muy buen camino. En 2024, alcanzaron nuevas cotas, con un crecimiento sustancial de dos dígitos impulsado por un relanzamiento estratégico del producto, una mayor orientación al cliente y un equipo dinamizado por la alineación y la visión a largo plazo.
Con objetivos y funciones más claros, el progreso no se dejó al azar, sino que fue el resultado de decisiones deliberadas y de una ejecución centrada.
Nos sentamos con Steven Pike, Director General de HGEM, para reflexionar sobre lo que hizo que el año fuera tan exitoso, cómo el equipo se mantuvo fiel a su cultura y qué significa crecer con intención.
Antecedentes
¿Puedes explicarnos el contexto de la decisión de vender y por qué Volaris te pareció la opción adecuada?
Teníamos muchas ideas y un fuerte sentido de la continuidad que queríamos preservar. Cuando nos fijamos en Volaris, el modelo de inversión a largo plazo, nos gustó mucho. No queríamos un comprador que diera la vuelta a la empresa o perturbara la dinámica de nuestro equipo.
Volaris ofrecía estabilidad y la oportunidad de formar parte de una red más amplia en la que podíamos aprender, crecer y desarrollarnos, sin perder nuestra identidad.
¿Qué impacto tuvo la adquisición en vuestros clientes y empleados?
Desde el punto de vista de los clientes y los empleados, todo seguía igual. Esa continuidad era importante.
Internamente, había cosas nuevas que asimilar: nuevas métricas, terminología diferente. Toda adquisición conlleva un riesgo cultural, pero hemos sido muy cuidadosos a la hora de preservar nuestra voz y nuestra forma de trabajar, al tiempo que incorporábamos gradualmente estructuras útiles que apoyaran nuestro crecimiento.
Las métricas y los puntos de referencia de Volaris, por ejemplo, nos han ayudado a construir un lenguaje común y a conectar esas métricas con el papel que desempeña cada empleado para impulsar el éxito de HGEM. Tener ese equilibrio de autonomía, combinado con comparaciones claras con otras empresas, nos ha funcionado realmente bien.
2024: Un Año de Ruptura Impulsado por el Equipo HGEM
¿Cómo habéis enfocado el desarrollo del talento en HGEM?
Siempre nos hemos preocupado mucho por el desarrollo de nuestra gente, pero nos hemos vuelto más estructurados y deliberados en la forma de abordarlo.
En HGEM, y en toda nuestra cartera de Servicios de Alimentación y Hostelería, hemos implantado un marco que nos ayuda a establecer y alinear objetivos a nivel de empresa, departamento e individuo. Los revisamos periódicamente, y nos ha ayudado a transmitir la estrategia empresarial a todos los niveles y a asegurarnos de que todo el mundo está conectado.
También damos prioridad a las reuniones 1:1, a los comentarios constructivos y a los planes de desarrollo personal. Estos puntos de contacto garantizan que las personas reciban apoyo y progresen. Ser capaces de tener una visión a largo plazo de nuestro futuro ayuda al crecimiento individual, porque nos permite mantener a nuestros talentos comprometidos y aquí a largo plazo.
La retención de nuestro equipo se ha mantenido estable desde la adquisición, y creo que este enfoque ha desempeñado un papel importante en ello. Es reconfortante construir tu equipo desde dentro y crear oportunidades reales para que la gente crezca. Cuando la gente ve cómo encaja en el panorama general, tiene una razón para quedarse y un camino a seguir.
¿Qué otros factores se unieron para impulsar el crecimiento y el impulso de HGEM durante el año pasado?
Han coincidido varias cosas. Ya había cierto impulso en marcha: un gran cliente que incorporamos en 2023 alcanzó su punto álgido el año pasado. También vimos una mayor visibilidad de la marca HGEM, y el lugar donde nos promocionaban ayudó a acelerarlo.
Otras cosas tuvieron un impacto real:
- Relanzamos nuestro producto. Esto nos dio la oportunidad de reposicionarnos en el mercado. Ayudó a cambiar la narrativa en torno a los problemas que resolvemos y el valor que ofrecemos. Eso ha facilitado la captación de nuevos clientes, a la vez que ha profundizado las relaciones y reforzado la retención con los existentes.
- Redoblamos la apuesta por nuestros clientes actuales. El relanzamiento del producto suscitó conversaciones más profundas con nuestros clientes y nos ayudó a mantenernos estrechamente alineados con sus necesidades. Una parte importante de nuestro crecimiento provino de los clientes existentes y de los esfuerzos de back-to-base. Reforzar esas relaciones y seguir aportando valor ha sido tan importante como conseguir nuevos negocios.
- Nuestra estrategia de eventos maduró. En los últimos años, hemos estado experimentando para encontrar lo que funciona, y como resultado nuestros eventos han evolucionado para ser más estratégicos. Los emparejamos con contenidos sólidos e invitamos a los clientes a participar, lo que ayuda a consolidar esas relaciones y a crear un entorno más auténtico y de confianza para que los clientes potenciales participen.
- Aprovechamos los servicios profesionales como fuente de ingresos. Ésta ha sido una estrategia que hemos podido desarrollar de forma más estratégica como parte de Volaris. Estar dentro de una red más amplia nos permitió conocer ejemplos y mejores prácticas que reforzaron nuestra confianza a la hora de cobrar por el valor que aportamos. Como resultado, hemos aumentado considerablemente nuestros servicios profesionales en el último año, un cambio que hemos podido controlar y dar forma para HGEM.
- Nuestras estrategias de precios siguen evolucionando. En HGEM siempre nos hemos centrado en la fijación de precios, pero la red Volaris ha contribuido a reforzar nuestra confianza en estas estrategias. Escuchar a otros líderes compartir sus enfoques ha sido útil para validar nuestra dirección, y esos puntos de vista compartidos han ayudado a reforzar el valor que ofrecemos al tiempo que abrimos nuevas oportunidades de crecimiento.
Siguiente
El progreso de HGEM ha estado dirigido por un equipo centrado y comprometido; con Steven como guía, su liderazgo ha tenido un impacto significativo tanto en HGEM como en toda la cartera.
Contar con un líder como Steven en nuestra cartera de Servicios de Alimentación y Hostelería ha sido una verdadera victoria. Le apasiona profundamente lo que hace, ya sean los clientes de HGEM, su equipo o la evolución del producto. Esa energía es contagiosa y aporta mucho a nuestra comunidad en general.
-Clint Tyler, director general de CaterTrax
Entre bastidores, los recursos de Volaris -redes de colegas, herramientas y marcos prácticos, y apoyo funcional específico de todo Volaris- han desempeñado un papel de apoyo para ayudar a HGEM a escalar con mayor claridad y confianza.
¿Quieres ver más de cerca el apoyo entre bastidores? Lee la Parte 2 aquí.
