Les conversations difficiles font partie de la vie professionnelle. Les gens sont souvent stressés avant ces conversations, et le fait d’être confronté à un sujet épineux peut aggraver une situation déjà difficile si la discussion est mal gérée. Heureusement, améliorer votre capacité à transformer ces interactions en opportunités productives est une compétence qui peut être développée. Bien que chaque situation soit unique, le processus de développement des talents de Volaris permet à nos dirigeants de tirer le meilleur parti d’un échange, même inconfortable, en exposant le problème et en réfléchissant à l’issue souhaitée.
Dire « non »
Non. Un seul mot, mais il peut être très difficile de le dire lorsque la personne qui pose la question est en position de force par rapport à vous, ou parce que vous aimeriez être utile. Certaines personnes répondent par défaut « oui » ou « non », quelle que soit la question posée. Si vous répondez « oui » par défaut parce que vous voulez éviter les conflits ou vous rendre utile, vous finirez par être trop engagé. Si vous répondez « non » par défaut pour rester dans votre zone de confort, vous risquez de manquer une nouvelle expérience que vous appréciez vraiment ou de vous priver d’opportunités futures. Certaines personnes ne peuvent pas dire « non » parce qu’elles s’inquiètent de ce que cela signifie pour la personne qui pose la question, mais il existe de nombreuses façons d’être utile tout en refusant une demande :
- Les demandes de temps : Vous pouvez peut-être orienter la personne vers des ressources gratuites ou fixer une limite au temps que vous pouvez consacrer à une demande spécifique. Si vous êtes un expert en la matière, envisagez de créer une FAQ ou d’autres documents que vous pourrez partager librement en cas de besoin.
- Interruptions/questions : La première étape consiste à évaluer les priorités. Vous n’en serez peut-être pas ravi, mais il se peut que vous deviez changer d’avis. Si la question n’est pas prioritaire pour vous, mais qu’elle l’est pour eux, évaluez si un petit effort de votre part peut leur permettre de continuer à avancer. Si vous devez dire « non » catégoriquement, faites-le en expliquant pourquoi et proposez des options si vous en connaissez.
- « Ce n’est pas mon travail » : Cette question peut être source de conflit si elle est mal traitée. Dans certains cas, la personne qui pose la question ignore réellement que ce n’est pas votre travail – vous êtes peut-être la seule personne qu’elle connaisse qui puisse le savoir. Expliquer en quoi consiste votre travail peut donner un contexte et, une fois encore, si vous pouvez rediriger la personne vers la bonne équipe ou la bonne personne, c’est utile. Par ailleurs, lorsque vous êtes un peu épuisé, votre définition de « votre travail » se rétrécit et votre réponse spontanée aux demandes sera une forme de « non ». Envisagez d’être un peu transparent sur votre situation (« Je suis un peu stressé en ce moment ») et proposez de faire un suivi dans quelques jours si cela fonctionne.
- Travail supplémentaire : Si votre supérieur vous demande d’effectuer un travail supplémentaire ou de prendre en charge un nouveau projet, il doit probablement répondre par l’affirmative, mais ne supposez pas qu’il connaît exactement vos priorités actuelles ou les conflits potentiels. Discutez de votre charge de travail et définissez vos attentes en matière de délais et de priorités. S’il y a des indications que votre rôle professionnel évolue vers quelque chose de nouveau, une renégociation peut s’avérer nécessaire. Dans l’ensemble, faire preuve d’élégance signifie continuer à soutenir l’ensemble du travail tout en établissant des priorités claires.
- Recruteurs ou offres d’emploi : Un « non » ferme dans ce cas peut signifier qu’il faut parler avec eux pour savoir ce qu’ils recherchent – éventuellement, vous pouvez proposer de partager l’opportunité avec votre réseau.
- On vous demande de vous recommander à d’autres personnes : Si vous êtes heureux à 100 % de donner une recommandation, il n’y a pas de problème. Mais il arrive que l’on vous demande de le faire alors que vous avez des réserves à ce sujet, ou que votre réponse, si elle est honnête, ne soit pas tout à fait favorable. Il n’y a pas de mal à donner une réponse diplomatique, comme « Je ne pense pas être la bonne personne pour recommander ce projet », ou à dire où sont les limites, comme « Je peux parler de ce projet, mais je ne recommanderai aucun autre de vos travaux ». Parfois, cela permet d’éviter un « non » catégorique.
Le travail préparatoire à une conversation difficile
Si l’on en croit le nombre d’ouvrages consacrés aux conversations difficiles, c’est un sujet qui préoccupe de nombreuses personnes. Il s’agit par exemple d’évaluer les employés peu performants, de licencier quelqu’un, de faire en sorte que des parties prenantes en conflit parviennent à un accord ou de donner un retour d’information critique à quelqu’un. Comme le souligne l’auteur à succès Joseph Grenny, la préparation a un impact important sur la réussite de la conversation :
1. Adoptez le bon état d’esprit
Vous pouvez être à l’origine d’une conversation difficile. Un adage dit : « Si vous cherchez la bagarre, vous en trouverez une ». En revanche, si vous entamez une conversation en pensant que, quoi qu’il arrive, il en sortira quelque chose de positif, vous obtiendrez de meilleurs résultats. Il s’agit également de comprendre ce que l’autre personne sait et d’où elle vient. Dispose-t-il des mêmes informations que vous ? Perçoit-il les mêmes problèmes que vous ? A-t-il des motivations différentes des vôtres ? Le fait de comprendre sa position peut vous aider à recadrer la conversation et peut-être à redéfinir votre relation pour en faire des partenaires plutôt que des adversaires. L’empathie peut être très utile.
2. Vérifiez vos motivations
Lorsque vous êtes stressé ou menacé, vos motivations peuvent devenir égoïstes et à court terme. Les gens s’inquiètent de savoir si les autres les aimeront, de leur réputation, d’avoir raison, de gagner, ou ils veulent simplement éviter les conflits. Cela est vrai quel que soit le niveau hiérarchique de l’organisation. Posez-vous la question : Qu’est-ce que je veux vraiment pour moi ? Pour l’autre personne ? Pour les autres parties prenantes ? Les réponses doivent correspondre à des résultats positifs et à votre éthique. Elles vous aideront à vous concentrer et à rester calme. Êtes-vous conscient de vos objectifs cachés ? Vous pensez peut-être avoir des objectifs honorables, mais si vous vous laissez aller à des critiques excessives, vous risquez de révéler quelque chose sur vos motivations – par exemple, gagner ou punir au lieu de parvenir à un bon résultat.
3. Gérez vos émotions
Les émotions négatives sont un obstacle à une conversation productive. En cas de stress, vos émotions immédiates peuvent être la colère, la peur et l’attitude défensive. Comme le dit Grenny, « nos émotions ont moins à voir avec ce que fait l’autre personne qu’avec l’histoire que nous nous racontons à propos de ce qu’elle fait ». Il est facile de construire une histoire avec un méchant (eux) et une victime (nous). En modifiant les rôles pour qu’ils correspondent à ceux des acteurs d’une histoire, vous pouvez voir comment vous avez contribué à la dynamique ou à la situation actuelle. Cela permet d’éliminer les émotions. En réfléchissant à votre réaction émotionnelle immédiate, vous pourriez découvrir des raisons plus profondes pour lesquelles vous êtes si contrarié par la situation.
4. Rassembler les faits
Par nature, une conversation difficile donnera lieu à des points de vue opposés. Il est préférable de commencer par les faits dont vous disposez plutôt que de présenter une conclusion. Sinon, il s’agit d’un concours et non d’une conversation. La capacité à donner un feedback critique clair et spécifique tout en restant émotionnellement neutre (ou même « chaleureux ») est une compétence qui doit être développée. Parler de l’impact et des résultats d’un mauvais comportement ou d’une performance insuffisante peut également aider à orienter la discussion en dehors des opinions personnelles. Parfois, une personne sait qu’elle ne travaille pas bien, mais elle s’accroche par peur (peur de perdre son emploi, peur de demander de l’aide, honte de son comportement passé) et perd de vue qu’elle empêche d’autres personnes de bien faire leur travail. Le fait de parler ouvertement des effets négatifs peut les aider à comprendre pourquoi les choses doivent changer. Bien entendu, les faits peuvent être contestés et faussés, et vous devez donc laisser à l’autre personne la possibilité de s’exprimer sur les faits tels que vous les présentez. Dans le cas d’une décision déjà prise, cela ne changera pas le résultat. Néanmoins, toutes les parties auront le sentiment d’être entendues.
5. Soyez curieux
Vous devez être sûr de ce que vous devez dire/accomplir, mais être ouvert à l’idée d’apprendre quelque chose au cours de la conversation qui pourrait influencer votre point de vue. Faites-vous des suppositions sur les intentions de quelqu’un d’autre ? L’écoute active peut aider les deux parties à surmonter une conversation difficile. Comme l’a dit le célèbre diplomate Dean Rusk, « lorsque vous écoutez profondément et sincèrement, les autres ressentent moins le besoin de vous résister pour se faire entendre ».
La façon dont vous dites les choses a de l’importance
Une mauvaise tournure de phrase peut faire échouer toutes les bonnes intentions. Lorsque vous planifiez ce que vous allez dire, vous devez tenir compte du fait que vous conversez avec un autre être humain, qui aura lui aussi des sentiments et des opinions. Certaines phrases déclenchent une réaction négative immédiate. Elles semblent évidentes, mais il est surprenant de constater à quel point les gens les utilisent souvent, d’autant plus qu’ils s’en offusqueraient probablement s’ils se trouvaient à l’autre bout du fil. Les déclencheurs peuvent également être personnels et liés à l’expérience vécue d’une personne (dont vous ne savez rien). Dans un article publié dans la Harvard Business Review, James R. Detert, universitaire de renom, s’est penché sur les phrases déclencheuses en se basant sur les erreurs les plus courantes. Voici ses conseils :
- Ne partez pas du principe que votre point de vue est évident. Déclenchez des phrases comme » évidemment », « clairement », « sans aucun doute », comme nous le savons tous. Elles alimentent un réalisme naïf, dans lequel vous croyez avoir accès à une réalité objective que tout le monde verra et approuvera, ou une arrogance, dans laquelle vous supposez que tout autre point de vue est sans importance.
- N’exagérez pas. Déclenchez des phrases comme toujours, jamais. Les déclarations exagérées ressemblent souvent à des accusations lorsqu’elles décrivent un comportement négatif. Elles peuvent saper votre crédibilité et conduire à un débat sur la fréquence ou la vérité plutôt que sur le comportement et les résultats. Si votre intention est d’amener quelqu’un à commencer ou à arrêter de faire quelque chose, restez concentré sur ce point.
- Ne leur dites pas ce qu’ils doivent faire (surtout si vous n’êtes pas leur patron). Déclenchez des phrases telles que vous devriez faire ceci, ce n’est pas comme ça qu’il faut faire. Si vous essayez d’influencer un comportement, il est préférable de laisser la personne décider pour elle-même. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas influencer cette décision, mais il est plus convaincant de discuter des options et des données.
- Ne mettez pas en doute le caractère ou l’intégrité de quelqu’un. Déclenchez des phrases comme » non professionnel », « faux », « contraire à l’éthique ». Ces choses peuvent être vraies, mais surtout si ce n’est pas votre responsabilité de les mettre en évidence, vous mettrez immédiatement fin à la conversation. En posant la question « pourquoi ? », vous pouvez obtenir de nouvelles informations sur ce qui s’est passé. S’en tenir aux résultats et aux comportements observables est préférable à ce qui s’apparente à une attaque personnelle.
- Ne dites pas : « Ce n’est pas personnel« . Dès que vous le dites, cela devient personnel. Si une personne est clairement affectée par quelque chose que vous avez dit ou fait, cela ne fera qu’aggraver la situation. Au lieu de cela, vous pouvez reconnaître que c’est personnel pour eux, même si ce n’est pas le cas pour vous.
Chacun a ses propres déclencheurs qui peuvent faire dérailler une conversation difficile, et il est important de reconnaître que personne n’a toujours raison. Mais si vous devez avoir une conversation difficile, prendre le temps de réfléchir à votre approche et à votre message peut vous aider à éviter des conflits inutiles.
