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Como a COVID-19 acelerou a digitalização no setor de seguros

Segundo os líderes empresariais da Volaris, a indústria está inovando mais rapidamente para atender às novas necessidades que surgiram durante a pandemia

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Esta é a segunda e última parte de uma série sobre como a COVID-19 transformou o setor de seguros. A parte 1 se concentrou nas razões pelas quais a área de software de seguros está atraindo grandes interesses dos investidores e por que as condições estão prontas para a consolidação. A segunda parte, abaixo, concentra-se nas tendências que surgiram ao longo do ano passado.

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A pandemia apresentou um ano desafiador para muitos negócios, mas o apoio do Grupo Volaris permitiu que empresas de software menores se concentrassem em atender clientes em meio às mudanças nas condições. Vamos entender como as empresas do portfólio de seguros e benefícios têm abordado os desafios e tendências emergentes.

Movendo-se em direção a uma experiência do cliente totalmente digital

A demanda dos clientes acelerou uma maior adoção de tecnologias digitais no setor, de acordo com vários líderes do portfólio de seguros e benefícios da Volaris.

“Antes da pandemia, todos na indústria sabiam que tinham que ser digitais, porque havia pressões da geração millenial”, diz David Squibb, presidente da Covenir, um provedor de terceirização de seguros. 

“Quando o coronavírus surgiu, não tivemos escolha — tudo foi forçado a se tornar remoto.”

Shurre Hampton, gerente geral da Silvervine Software, provedor de software de administração de políticas, concorda que a mudança para o digital era inevitável, mesmo antes da pandemia.  

“As partes seguradas agora estão exigindo o mesmo tipo de interação direta com a empresa que eles estão acostumados em sua experiência típica de compra online”, diz Hampton, acrescentando ainda que a mudança para uma experiência de usuário digital significa que há menos necessidade de interações presenciais ou de uma equipe de agentes independente.

Ela acrescenta que, devido à redução do tráfego presencial, a maioria das operadoras viu a necessidade de oferecer opções de compra direta ao consumidor para evitar a perda de participação de mercado.

Os clientes estão experimentando uma maior eficiência com essas formas de tecnologia digital recém-adotadas.

“Quase todos os clientes com quem trabalhamos estão interessados em implantar alguma forma de solução de pagamento digital, diz Terry Brown, presidente e gerente geral da Insuresoft, um provedor de software de apólice, faturamento e administração de sinistros.  

“Essas soluções facilitam a liquidação de sinistros com os requerentes, segurados e até mesmo com as seguradoras, e oferecem uma ampla variedade de métodos de pagamento, incluindo cartões pré-pagos, pagamentos via Venmo ou PayPal e depósito direto”, acrescenta. 

“Quase todos os clientes com quem trabalhamos estão interessados em implantar alguma forma de solução de pagamento digital.“

- Terry Brown, presidente e gerente geral da Insuresoft

As novas condições de trabalho provocaram novas ofertas de produtos das empresas da Volaris. Por exemplo, a Covenir, um terceirizador de processos empresariais para o setor de seguros, criou uma sala de expedição virtual antes da COVID-19, que digitalizava o correio impresso, ou seja, em papel, em nome de companhias de seguros. Durante a pandemia, a empresa expandiu este serviço e começou a oferecê-lo a mais clientes.

Da mesma forma, os fechamentos de escritórios em massa durante a quarentena criaram mais demanda por opções remotas para a assinatura de documentos, levando a Silvervine a desenvolver sua própria versão de uma solução de assinatura eletrônica, chamada SilvervineSign.

“Nosso produto rivalizará com a Docusign e a Assuresign a um preço mais competitivo”, diz Hampton da Silvervine.  

Os avanços na área de dados e a IA permitem insights mais profundos do cliente

Um modelo de seguro tradicional agruparia pessoas com base em perfis de risco semelhantes e, a partir disso, cobraria determinadas taxas. Agora, com o crescimento de métodos avançados e uma tendência crescente para a disponibilidade de dados em massa, as seguradoras podem avaliar de forma mais fácil e precisa os riscos em um nível personalizado.

“A análise avançada de dados usando inteligência artificial (IA) e métodos estatísticos agora pode ser usada para processar as informações coletadas de aplicativos móveis e dispositivos da Internet das Coisas (IoT)”, explica Walter Copozzolo, CEO da BBT Software, com base na Suíça.

“Nos próximos cinco anos, veremos a captura e o uso de dados mudar drasticamente o setor. “

- David Squibb, presidente da Covenir

Por exemplo, um provedor de seguros de automóveis pode adicionar um nível de hiper-personalização às suas ofertas de apólice coletando dados de sensores que rastreiam os hábitos de um motorista. Esses dados podem fornecer à seguradora informações suficientes para recompensar os motoristas cuidadosos com um desconto ou cobrar taxas mais altas para aqueles que frequentemente ultrapassam o limite de velocidade. No território dos seguros de saúde, relógios inteligentes e aplicativos podem ajudar as seguradoras a decidir oferecer descontos para pessoas que se exercitam regularmente ou vivem um estilo de vida mais saudável, ou detectar quaisquer fatores que possam justificar uma taxa de apólice mais elevada.

Shurre Hampton, da Silvervine, viu um aumento nos pedidos pela tendência emergente da telemática veicular, que permite a comunicação de dados entre automóveis através de conexão sem fio. Para atender à demanda, eles estabeleceram uma parceria com a Xemplar, um provedor de telemática baseado em smartphone, para fornecer este serviço aos clientes existentes e novos.

“Nos próximos cinco anos, veremos a captura e o uso de dados mudar drasticamente o setor”, prevê Covers David Squibb, da Covenir.

Os avanços na área de dados também podem conter muitos benefícios para as seguradoras que procuram aumentar a rentabilidade, reduzindo a exposição ao risco.

“Com nossos clientes, estamos observando um crescente interesse em como a inteligência artificial pode melhorar suas habilidades de seleção de risco ou de subscrição, juntamente com seus processos de sinistros e detecção de fraudes”, diz Terry Brown, da Insuresoft.

A coleta de dados também pode economizar tempo do ponto de vista do cliente. Enquanto um novo usuário tradicionalmente precisa responder a um longo questionário antes que uma seguradora tenha informações suficientes para avaliar o risco, agora é possível usar dados de terceiros para obter uma avaliação precisa e fornecer uma cotação mais rapidamente.

Tendências e desafios no horizonte

E não pára por aí. Os líderes apontam para um conjunto convergente de tendências de mercado e tecnologia que poderá desafiar os gestores de insuretechs nos próximos meses, incluindo:

  • Competitividade e entrada mais rápida no mercado: “As start-ups de insuretech estão emergindo e entrando no mercado muito mais rápido do que as operadoras tradicionais fizeram no passado, o que se deve, em grande parte, à sua capacidade de implantar tecnologia de modo ágil e não estar vinculada aos padrões de trabalho históricos. Como uma empresa de serviços de back office, estamos engajados com muitas delas no apoio a essas operações, pois não querem lidar com a infraestrutura humana e não tecnológica necessária para apoiar o lado do seguro do negócio. Esse suporte permite que elas concentrem seus recursos críticos na implantação de tecnologia e na introdução de novos produtos / mercados muito rapidamente. ” – David Squibb, presidente da Covenir
  • Manter a produtividade de uma força de trabalho remota: “Assim que as restrições da COVID foram implementadas no ano passado e as companhias de seguros se viram forçadas a se adaptar, rapidamente observou-se um aumento na produtividade que, depois de vários meses de home office, começou a despencar. Ao fazer com que todos trabalhassem exclusivamente no modelo remoto, tornou-se evidente a necessidade de melhores ferramentas de gerenciamento dentro de seus sistemas de administração de políticas para identificar e entender como gerenciar de forma mais eficaz suas operações globais de negócios e produtividade, independentemente de onde o trabalho estava realmente sendo executado.” — Shurre Hampton, gerente geral da Silvervine
  • Uma mudança para SaaS: “Nosso setor está se afastando do modelo tradicional de sistema de administração de políticas instalado e para o modelo SaaS baseado em nuvem. Como resultado direto, os sistemas de administração de políticas estão se tornando mais “sem cabeça” e fornecendo interfaces de programação de aplicativos universais (APIs) que permitem a rápida adoção e implantação de novas tecnologias para capturar vantagens competitivas nas áreas de distribuição, análise preditiva e liquidação de sinistros.” — Shurre Hampton, gerente geral da Silvervine
  • Foco em soluções de baixo código: “Tanto as operadoras quanto os provedores estão focados em soluções de baixo código que são fáceis de manter e podem ser modificadas rapidamente e com pouco ou nenhum risco”. — Terry Brown, presidente e gerente geral da Insuresoft
  • Vigilância contínua em torno da segurança de dados: “Com o aumento da digitalização e ameaças de crimes cibernéticos, a proteção de dados e a segurança da TI estão se tornando cada vez mais importantes.” — Walter Capozzolo, CEO da BBT Software
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