Cet article est une adaptation d\u2019un webinaire organis\u00e9 pour les entreprises du groupe Volaris et anim\u00e9 par Hanna Ha, responsable des programmes de connaissances d\u2019entreprise au sein du groupe Volaris.<\/em><\/p>\n\n Maintenir un service d\u2019assistance \u00e0 plein r\u00e9gime peut \u00eatre un d\u00e9fi pour toute entreprise. L\u2019une de nos entreprises a trouv\u00e9 un moyen de rendre le sien plus fluide. <\/p>\n\n Guy Hiddleston est responsable des syst\u00e8mes informatiques et de la conformit\u00e9 chez Artifax, une entreprise d\u00e9tenue par Volaris qui d\u00e9veloppe des logiciels de gestion de lieux et d\u2019\u00e9v\u00e9nements pour les th\u00e9\u00e2tres, les mus\u00e9es et d\u2019autres organisations culturelles et patrimoniales.<\/p>\n\n Il a r\u00e9cemment partag\u00e9 avec la communaut\u00e9 Volaris son exp\u00e9rience de la cr\u00e9ation, de A \u00e0 Z, d\u2019un agent d\u2019assistance auto-h\u00e9berg\u00e9, motiv\u00e9e par la volont\u00e9 de rendre les connaissances existantes de l\u2019\u00e9quipe plus accessibles \u00e0 ses collaborateurs et \u00e0 ses clients.<\/p>\n\n Artifax dispose d\u2019une activit\u00e9 d\u2019assistance relativement r\u00e9duite, qui traite environ 2\u202f500 tickets par an. En g\u00e9n\u00e9ral, cette fonction \u00e9tait assur\u00e9e par un sp\u00e9cialiste support \u00e0 temps plein, avec l\u2019appui des services professionnels. Mais les connaissances sur lesquelles ils s\u2019appuyaient \u00e9taient dispers\u00e9es dans un vaste fonds d\u2019articles du centre d\u2019aide, d\u2019historiques de tickets et de longues transcriptions non structur\u00e9es d\u2019appels des services professionnels et de l\u2019\u00e9quipe Customer Success. <\/p>\n\n \u00ab \u00c0 moins de savoir ce que l\u2019on cherchait et quoi rechercher, il \u00e9tait assez difficile d\u2019y acc\u00e9der \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Guy.<\/p>\n\n Leurs clients rencontraient \u00e9galement une difficult\u00e9. La base de connaissances d\u2019Artifax n\u2019\u00e9tait pas facilement accessible, ce qui g\u00e9n\u00e9rait un flux constant de tickets FAQ r\u00e9p\u00e9titifs. R\u00e9pondre \u00e0 ces demandes prenait du temps aux \u00e9quipes, au d\u00e9triment de dossiers r\u00e9ellement complexes. <\/p>\n\n Par ailleurs, l\u2019entreprise avait besoin d\u2019un moyen de transmettre aux nouvelles recrues les connaissances relatives \u00e0 des modules de niche.<\/p>\n\n Artifax a d\u00e9cid\u00e9 de cr\u00e9er un agent IA pour r\u00e9soudre ces difficult\u00e9s. Leur d\u00e9marche a commenc\u00e9 par l\u2019extraction. L\u2019\u00e9quipe a r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de l\u2019historique des tickets et l\u2019archive de la base de connaissances, a fait passer un agent sur chaque ticket et l\u2019a r\u00e9sum\u00e9 en pr\u00e9cisant quel \u00e9tait r\u00e9ellement le probl\u00e8me du client, comment il avait \u00e9t\u00e9 formul\u00e9 et comment il avait \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu. Ces r\u00e9sum\u00e9s rationalis\u00e9s, et non les \u00e9changes bruts, ont \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9s \u00e0 une base de donn\u00e9es vectorielle. <\/p>\n\n Artifax a ensuite cr\u00e9\u00e9 deux r\u00e9cup\u00e9rateurs distincts \u2014 l\u2019un pour les tickets d\u2019assistance, l\u2019autre pour les articles de la base de connaissances \u2014 chacun conserv\u00e9 dans des tables s\u00e9par\u00e9es.<\/p>\n\n La premi\u00e8re version de l\u2019agent fonctionnait dans un outil de workflow open source, o\u00f9 Guy pouvait discuter directement avec lui. Cela fonctionnait, mais ce n\u2019\u00e9tait pas pr\u00eat pour les clients. <\/p>\n\n Plut\u00f4t que de mettre l\u2019agent directement face aux clients, Artifax a int\u00e9gr\u00e9 des garde-fous. Pour ce faire, un nouveau ticket \u00e9tait envoy\u00e9 \u00e0 l\u2019agent d\u00e8s sa cr\u00e9ation, puis le brouillon de r\u00e9ponse de l\u2019agent \u00e9tait publi\u00e9 sous forme de note priv\u00e9e, r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 l\u2019interne. Les \u00e9quipes support utilisaient ce brouillon g\u00e9n\u00e9r\u00e9 par l\u2019agent pour investiguer plus vite ou reprendre une r\u00e9ponse propos\u00e9e. Dans certains cas, pour des FAQ plus simples, elles pouvaient simplement copier le brouillon dans une r\u00e9ponse destin\u00e9e au client. <\/p>\n\n \u00ab La raison pour laquelle nous ne sommes pas pass\u00e9s directement \u00e0 une r\u00e9ponse publique, c\u2019est que, du point de vue de la gouvernance, ce serait une activit\u00e9 \u00e0 haut risque \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Guy. \u00ab Nous voulions d\u2019abord pouvoir valider, affiner le mod\u00e8le, puis avancer. \u00bb <\/p>\n\n Cette p\u00e9riode de validation a dur\u00e9 environ un mois, avec des humains qui v\u00e9rifiaient chaque r\u00e9ponse pour le ton, le p\u00e9rim\u00e8tre et les citations. Cette \u00e9tape s\u2019est r\u00e9v\u00e9l\u00e9e importante pour aider \u00e0 pr\u00e9venir les hallucinations de l\u2019agent IA. <\/p>\n\n L\u2019\u00e9quipe a modifi\u00e9 l\u2019agent afin que chaque r\u00e9ponse qu\u2019il fournit comporte d\u00e9sormais une source en bas, pour qu\u2019Artifax comme ses clients puissent remonter une affirmation jusqu\u2019\u00e0 son origine. \u00ab Nous avions besoin que les clients aient confiance et puissent aller \u00e0 la source pour valider cette information \u00bb, a-t-il expliqu\u00e9. <\/p>\n\n Certains garde-fous int\u00e9gr\u00e9s par Artifax dans l\u2019agent \u00e9taient \u00e9vidents, comme rester dans le sujet et ne rien aborder en dehors du produit.<\/p>\n\n Mais d\u2019autres id\u00e9es de garde-fous ont \u00e9merg\u00e9 lors des tests internes.<\/p>\n\n Comme l\u2019agent a acc\u00e8s aux donn\u00e9es des tickets d\u2019assistance, il est techniquement capable de r\u00e9pondre \u00e0 des questions qui d\u00e9passent le support, mais qui peuvent contenir des informations qui ne sont pas destin\u00e9es \u00e0 cet usage. Pour \u00e9viter les abus, le prompt syst\u00e8me pr\u00e9cise d\u00e9sormais les r\u00e8gles de citation, des interdictions explicites et la mani\u00e8re dont l\u2019agent doit refuser et rediriger de fa\u00e7on coh\u00e9rente, chaque sortie \u00e9tant v\u00e9rifi\u00e9e par rapport \u00e0 ces garde-fous avant d\u2019\u00eatre montr\u00e9e \u00e0 quiconque. Artifax a \u00e9galement mis en place une protection des donn\u00e9es personnelles, avec une d\u00e9fense \u00e0 deux niveaux. <\/p>\n\n Pour mettre l\u2019ensemble \u00e0 l\u2019\u00e9preuve, Guy a mis au d\u00e9fi toute personne dans l\u2019entreprise de contourner les garde-fous.<\/p>\n\n Tout ne s\u2019est pas d\u00e9roul\u00e9 sans accroc. Au d\u00e9but, l\u2019\u00e9quipe a exp\u00e9riment\u00e9 des mod\u00e8les plus rapides, avec un raisonnement moins pouss\u00e9, afin d\u2019obtenir des temps de r\u00e9ponse plus courts. Ces mod\u00e8les hallucinaient beaucoup plus et inventaient des URL du centre d\u2019aide au lieu de citer les vraies. <\/p>\n\n \u00ab C\u2019\u00e9tait frustrant pendant notre p\u00e9riode d\u2019exp\u00e9rimentation. Les informations provenaient toujours d\u2019articles en ligne, mais le mod\u00e8le cr\u00e9ait sa propre URL \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Guy.<\/p>\n\n Depuis, Artifax a tir\u00e9 les enseignements de cette phase d\u2019apprentissage. L\u2019\u00e9quipe a compris que changer de mod\u00e8le peut modifier suffisamment le ton et le comportement pour que tout doive \u00eatre retest\u00e9. Concr\u00e8tement, cela signifie cr\u00e9er une copie parall\u00e8le de l\u2019agent sur le mod\u00e8le candidat, la valider ind\u00e9pendamment, puis seulement basculer la production. <\/p>\n\n Une fois l\u2019\u00e9quipe \u00e0 l\u2019aise, l\u2019agent est sorti de la phase de test et a \u00e9t\u00e9 int\u00e9gr\u00e9 au produit Artifax, o\u00f9 il a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 en douceur aupr\u00e8s des clients via le bouton d\u2019aide.<\/p>\n\n Le gain le plus \u00e9vident concerne l\u2019onboarding. Une nouvelle recrue du service support, qui ne connaissait pas les modules les plus sp\u00e9cialis\u00e9s d\u2019Artifax, a pu r\u00e9pondre \u00e0 des tickets d\u00e8s sa premi\u00e8re semaine apr\u00e8s avoir utilis\u00e9 les r\u00e9sum\u00e9s priv\u00e9s de tickets g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par l\u2019agent. <\/p>\n\n Le volume global de tickets n\u2019a pas chut\u00e9 de mani\u00e8re spectaculaire, mais Artifax constate que tr\u00e8s peu de sessions de chat aboutissent \u00e0 l\u2019ouverture d\u2019un ticket. Guy pr\u00e9cise que cela ne refl\u00e8te pas une d\u00e9viation des demandes d\u2019assistance, mais le succ\u00e8s du nouveau canal d\u2019assistance en libre-service, r\u00e9ellement autonome, qui r\u00e9duit les frictions pour les clients. <\/p>\n\n En interne, l\u2019\u00e9quipe utilise l\u2019agent quotidiennement, et le flot de tickets FAQ r\u00e9p\u00e9titifs s\u2019est tari, lib\u00e9rant du temps pour am\u00e9liorer les articles du centre d\u2019aide, qui alimentent ensuite directement les connaissances de l\u2019agent.<\/p>\n\n Artifax enregistre d\u00e9sormais les appels des services professionnels et de l\u2019\u00e9quipe Customer Success afin de constituer une deuxi\u00e8me couche de connaissances, r\u00e9serv\u00e9e \u00e0 l\u2019interne. Ainsi, les responsables de compte pourront, \u00e0 terme, demander \u00e0 l\u2019agent un r\u00e9sum\u00e9 de la situation d\u2019un client donn\u00e9. <\/p>\n\n L\u2019\u00e9quipe envisage \u00e9galement de passer d\u2019une plateforme \u00e0 une autre, principalement pour disposer d\u2019une piste d\u2019audit plus mature, \u00e0 mesure que les enjeux de l\u2019automatisation augmentent avec une adoption accrue de l\u2019IA.<\/p>\n\n \u00ab Disposer d\u2019une piste d\u2019audit et d\u2019un journal des d\u00e9cisions vraiment solides est essentiel pour ajouter d\u2019autres agents \u00bb, a-t-il d\u00e9clar\u00e9.<\/p>\n\n Son conseil aux autres entreprises qui souhaiteraient mener un projet similaire ? \u00ab Vos donn\u00e9es sont d\u00e9j\u00e0 l\u00e0. Allez les chercher. \u00bb <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" En utilisant l\u2019IA pour r\u00e9duire les frictions dans l\u2019assistance client, l\u2019entreprise a d\u00e9gag\u00e9 davantage de capacit\u00e9 pour traiter des probl\u00e8mes complexes Cet article est une adaptation d\u2019un webinaire organis\u00e9 pour les entreprises du groupe Volaris et anim\u00e9 par Hanna Ha, responsable des programmes de connaissances d\u2019entreprise au sein du groupe Volaris. 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Passer des tickets \u00e0 un cerveau consultable<\/h4>\n\n
Pr\u00e9parer l\u2019agent pour les clients<\/h4>\n\n
Mettre en place des garde-fous contre les hallucinations<\/h4>\n\n
Comment l\u2019\u00e9quipe support a rationalis\u00e9 les workflows<\/h4>\n\n
Et ensuite pour Artifax<\/h4>\n\n