Denne artikel er bearbejdet ud fra et webinar afholdt for Volaris Groups virksomheder og ledet af Hanna Ha, Corporate Knowledge Programs Lead hos Volaris Group.<\/em><\/p>\n\n At holde en supportfunktion k\u00f8rende i h\u00f8jt tempo kan v\u00e6re en udfordring for enhver virksomhed. En af vores virksomheder fandt en m\u00e5de at f\u00e5 deres til at k\u00f8re mere gnidningsfrit. <\/p>\n\n Guy Hiddleston er Head of IT Systems and Compliance hos Artifax, en Volaris-ejet virksomhed, der udvikler software til venue- og event management til teatre, museer og andre kultur- og kulturarvsorganisationer.<\/p>\n\n For nylig delte han sin erfaring med Volaris-f\u00e6llesskabet om at bygge en selvhostet supportagent fra bunden, drevet af \u00f8nsket om at g\u00f8re teamets eksisterende viden mere tilg\u00e6ngelig for egne medarbejdere og kunder.<\/p>\n\n Artifax har en relativt lille supportfunktion, der h\u00e5ndterer omkring 2.500 tickets om \u00e5ret. Typisk har funktionen v\u00e6ret varetaget af \u00e9n fuldtids supportspecialist med hj\u00e6lp fra professional services. Men den viden, de arbejdede med, var spredt p\u00e5 tv\u00e6rs af et enormt bagkatalog af help center-artikler, ticket-historik og lange, ustrukturerede transskriptioner af professional services- og customer success-opkald. <\/p>\n\n \u201cMedmindre man vidste, hvad man ledte efter, og vidste, hvad man skulle s\u00f8ge p\u00e5, var det ret udfordrende faktisk at f\u00e5 adgang til det,\u201d sagde Guy.<\/p>\n\n Deres kunder havde ogs\u00e5 en udfordring. Artifax\u2019 vidensbase var ikke let tilg\u00e6ngelig for dem, og det skabte en stabil str\u00f8m af gentagne FAQ-tickets. At besvare disse henvendelser tog tid fra medarbejderne, som ellers kunne arbejde med reelt komplekse sager. <\/p>\n\n Samtidig havde virksomheden brug for en m\u00e5de at videregive viden om nichemoduler til nye medarbejdere.<\/p>\n\n Artifax besluttede at bygge en AI-agent for at l\u00f8se deres udfordringer. Udviklingen startede med udtr\u00e6k. Teamet trak hele deres ticket-historik og arkiv over vidensbasen, lod en agent gennemg\u00e5 hver ticket og opsummere den til, hvad kundens problem faktisk var, hvordan det blev kommunikeret, og hvordan det blev l\u00f8st. Disse str\u00f8mlinede opsummeringer \u2014 ikke de r\u00e5 tr\u00e5de \u2014 blev lagt i en vektordatabase. <\/p>\n\n Artifax byggede derefter to separate retrievere \u2014 \u00e9n til supporttickets og \u00e9n til vidensbaseartikler \u2014 som hver blev holdt i separate tabeller.<\/p>\n\n Den f\u00f8rste version af agenten l\u00e5 i et open source-workflowv\u00e6rkt\u00f8j, hvor Guy kunne chatte direkte med den. Den virkede, men den var ikke klar til kunder. <\/p>\n\n I stedet for at rette agenten direkte mod kunderne byggede Artifax sikkerhedsforanstaltninger ind. Det gjorde de ved at sende en ny ticket til agenten i det \u00f8jeblik, den blev oprettet, og derefter poste agentens udkast til svar tilbage som en privat note kun til internt brug. Supportmedarbejdere brugte et udkast, som agenten havde lavet, til at unders\u00f8ge hurtigere eller l\u00e5ne et foresl\u00e5et svar. I nogle tilf\u00e6lde, ved mere ligetil FAQ\u2019er, kunne supportmedarbejdere blot kopiere udkastet ind i et kundevendt svar. <\/p>\n\n \u201cGrunden til, at vi ikke gik direkte til det offentlige svar, er, at det fra et governance-perspektiv ville v\u00e6re en h\u00f8jrisikoaktivitet,\u201d sagde Guy. \u201cVi ville f\u00f8rst kunne validere, forfine modellen og derefter g\u00e5 videre.\u201d <\/p>\n\n Valideringsperioden varede cirka en m\u00e5ned, hvor mennesker tjekkede hvert eneste svar for tone, omfang og kilder. Denne fase viste sig at v\u00e6re vigtig for at hj\u00e6lpe med at forhindre hallucinationer fra AI-agenten. <\/p>\n\n Teamet \u00e6ndrede agenten, s\u00e5 hvert svar, den giver, nu har en kilde nederst, s\u00e5 b\u00e5de Artifax og deres kunder kan spore en p\u00e5stand tilbage til, hvor den kom fra. \u201cVi havde brug for, at kunderne opbyggede tillid og kunne g\u00e5 til kilden for at validere den information,\u201d forklarede han. <\/p>\n\n Nogle af de v\u00e6rn, Artifax byggede ind i agenten, var oplagte, s\u00e5som at holde sig til emnet og ikke diskutere noget uden for produktet.<\/p>\n\n Men andre id\u00e9er til v\u00e6rn dukkede op gennem intern test.<\/p>\n\n Da agenten har adgang til supportticket-data, er den teknisk set i stand til at besvare sp\u00f8rgsm\u00e5l, der r\u00e6kker ud over support, men som kan indeholde information, der ikke er tilt\u00e6nkt det form\u00e5l. For at forhindre misbrug beskriver systemprompten nu citeringsregler, eksplicitte forbud og hvordan agenten konsekvent skal afvise og aflede, hvor hvert output tjekkes op imod disse v\u00e6rn, f\u00f8r det vises til nogen. Og Artifax byggede beskyttelse af persondata ind, som fik et to-lags forsvar. <\/p>\n\n For at stressteste det hele udfordrede Guy alle i virksomheden til at bryde v\u00e6rnene.<\/p>\n\n Ikke alt gik gnidningsfrit. Tidligt i forl\u00f8bet eksperimenterede teamet med hurtigere modeller med lavere r\u00e6sonnement for at opn\u00e5 hurtigere svartider. De modeller hallucinerede langt mere og opfandt help center-URL\u2019er i stedet for at citere de rigtige. <\/p>\n\n \u201cDet var frustrerende i vores eksperimentperiode. Informationen kom stadig fra live-artikler, men modellen ville skabe sin egen URL,\u201d sagde Guy.<\/p>\n\n Artifax har siden arbejdet sig igennem deres l\u00e6ringsperiode. Teamet l\u00e6rte, at hvis man skifter den model, man bruger, kan det \u00e6ndre tone og adf\u00e6rd s\u00e5 meget, at alt skal testes igen. I praksis betyder det at bygge en parallel kopi af agenten p\u00e5 kandidatmodellen, validere den uafh\u00e6ngigt og f\u00f8rst derefter skifte produktionen over. <\/p>\n\n Da teamet var trygge ved l\u00f8sningen, blev agenten flyttet ud af test og ind i selve Artifax-produktet, hvor den blev soft-lanceret til kunder via hj\u00e6lpeknappen.<\/p>\n\n Den tydeligste gevinst har v\u00e6ret onboarding. En ny medarbejder i supportafdelingen, som ikke kendte Artifax\u2019 mere nichepr\u00e6gede moduler, kunne besvare tickets i sin f\u00f8rste uge efter at have brugt agentens private ticket-opsummeringer. <\/p>\n\n Den samlede ticket-volumen er ikke faldet markant, men Artifax ser, at meget f\u00e5 chatsessioner overhovedet eskalerer til en registreret ticket. Guy siger, at det ikke afspejler en afvisning af supporthenvendelser, men succesen med den nye og reelt selvbetjente supportkanal, der fjerner friktion for kunderne. <\/p>\n\n Internt bruger teamet agenten dagligt, og str\u00f8mmen af gentagne FAQ-tickets er forsvundet, hvilket frig\u00f8r medarbejdernes tid til at forbedre help centre-artikler, som derefter f\u00f8der direkte tilbage i agentens egen viden.<\/p>\n\n Artifax optager nu professional services- og customer success-opkald for at opbygge et andet, kun internt videnslag. P\u00e5 den m\u00e5de vil account managers p\u00e5 sigt kunne bede agenten om en opsummering af, hvor en specifik kunde st\u00e5r. <\/p>\n\n Teamet overvejer ogs\u00e5 at skifte fra \u00e9n platform til en anden, prim\u00e6rt for at f\u00e5 et mere modent audit trail, efterh\u00e5nden som indsatsen ved automatisering stiger med yderligere AI-adoption.<\/p>\n\n \u201cAt have et virkelig st\u00e6rkt audit trail og beslutningslog er afg\u00f8rende for at tilf\u00f8je yderligere agenter,\u201d sagde han.<\/p>\n\n Hans r\u00e5d til andre virksomheder, der m\u00e5ske vil forf\u00f8lge et lignende projekt? \u201cJeres data er allerede der. G\u00e5 ud og f\u00e5 fat i dem.\u201d <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ved at bruge AI til at fjerne friktion i kundesupporten har virksomheden skabt mere kapacitet til at h\u00e5ndtere komplekse problemstillinger Denne artikel er bearbejdet ud fra et webinar afholdt for Volaris Groups virksomheder og ledet af Hanna Ha, Corporate Knowledge Programs Lead hos Volaris Group. At holde en supportfunktion k\u00f8rende i h\u00f8jt tempo kan v\u00e6re … L\u00e6s mere<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":8,"featured_media":53179,"menu_order":0,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[850,948],"ak-category":[709],"language-category":[834],"class_list":["post-53176","acquired-knowledge","type-acquired-knowledge","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","tag-ai","tag-innovation","ak-category-styrke","language-category-udvalgt-engelsk"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/acquired-knowledge\/53176","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/acquired-knowledge"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/types\/acquired-knowledge"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/acquired-knowledge\/53176\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":53180,"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/acquired-knowledge\/53176\/revisions\/53180"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/media\/53179"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=53176"}],"wp:term":[{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=53176"},{"taxonomy":"ak-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/ak-category?post=53176"},{"taxonomy":"language-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.volarisgroup.com\/da\/wp-json\/wp\/v2\/language-category?post=53176"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}Udfordringer med at finde helpdesk-information<\/h4>\n\n
Fra tickets til en s\u00f8gbar hjerne<\/h4>\n\n
At g\u00f8re agenten klar til kunder<\/h4>\n\n
At bygge v\u00e6rn mod hallucinationer<\/h4>\n\n
S\u00e5dan har supportteamet str\u00f8mlinet arbejdsgange<\/h4>\n\n
Hvad er det n\u00e6ste for Artifax<\/h4>\n\n